La rubrique « Les Rencontres » a pour objectif de vous faire découvrir petit à petit les parcours et les points de vue des professionnels qui font fonctionner l’entreprise VPauto. Elle a aussi vocation de vous faire découvrir le point de vue des acheteurs, novices ou fidèles, qui ont à cœur de partager leur expérience dans le monde des enchères automobiles.
A la rencontre d’Alexandra et de l’équipe du Service Client
Alexandra, peux-tu nous présenter le service ainsi que ton parcours ?
Notre travail consiste à guider le client dans son parcours d’achat chez VPauto.
Nous sommes également les intermédiaires entre les différents services internes, aussi bien avant, que pendant ou après une vente. C’est un travail en constante évolution. Notre but est d’améliorer le contact avec le client afin de le satisfaire de la meilleure façon possible.
Je suis issue d’une formation en Marketing et Communication. Suite à celle-ci j’ai travaillé durant 3 ans au service communication chez Yves Rocher, où je gérais la communication de plusieurs magasins. Après ces 3 années j’ai intégré l’équipe Service Client de VPauto. Après mon arrivée, de nouveaux outils ont vu le jour et plus particulièrement le tchat. C’est un outil pratique grâce auquel on peut échanger directement avec le client, c’est aussi un plus lorsque nous sommes difficiles à joindre.
Combien de contacts avez-vous par jour ?
Nous comptabilisons chaque jour les contacts que nous avons : ils sont classés et intégrés dans notre base de données. Pour les appels c’est une moyenne de 100 appels quotidiens. En ce qui concerne le tchat la moyenne est de 50 contacts par jour. Habituellement, un jour de vente le nombre de contacts double.
Sur quels sites pouvons-nous retrouver les annonces VPauto ?
Elles sont consultables sur de nombreux sites plus ou moins connus mais nos contacts proviennent principalement de Ouest France, Interenchères, et Le Bon Coin. Les annonces sont uniquement lisibles sur ces sites, c’est-à-dire que si des personnes souhaitent participer à le vente, notamment à travers le live, elles devront aller sur notre site pour porter des enchères.
(vitrine de VPauto sur Ouestfrance-auto.com)
Par quels moyens peut-on contacter le service relations clients de VPauto ?
Nous sommes joignables via le tchat, par téléphone (02 97 76 62 00) ainsi que par mail (info@vpauto.fr) 6 jours sur 7. Mais le téléphone reste le moyen le plus utilisé, contrairement au mail qui lui est le moins utilisé des trois.
Notre service est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 18h. Nous sommes également ouvert le samedi, de 9h à 13h pendant les ventes de Rouen et de 9h à 13h et de 14h à 17h les samedis d’exposition (avant les ventes de Lorient et Nantes).
(le module de conversation tchat VPauto)
Y a-t-il des contacts suite à des litiges et comment les gérez-vous ?
Comme partout il peut y avoir un litige en relation avec une vente. Au sein de VPauto nous essayons de les gérer au mieux. Nous avons d’ailleurs un service qui prend en charge les demandes. De notre côté nous prenons note du problème, que nous qualifions avant transfert au service le plus adapté pour ces situations.
Pour conclure, je peux dire que ce travail est très enrichissant, parfois éprouvant mais toujours varié. Ce qui est intéressant, c’est que la relation clients est au centre de toutes les préoccupations et que nous avons un rôle essentiel à jouer dans la qualité de service perçue par nos clients. C’est aussi ce qui peut nous démarquer de nos concurrents, et c’est valorisant d’y prendre part au quotidien !
Merci à Alexandra, Emilie et Katy pour leurs réponses.
